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来电量日均1600,节假日翻十番!走进高速公路上的“12328”
发布时间:2021-02-19 14:51:40    信息来源:    发布人:xjzx    浏览数:

  在高速公路上,有一个电话号码出现的频率很高——12328。在这个号码的背后,有一群人在24小时值守,为每一辆行驶在公路上的车提供保障与服务。

来电量日均1600,节假日翻十番!走进高速公路上的“12328”

  今年是刘晓筱在贵州高速集团营运事业部路网中心12328话务员岗位工作的第四年,这个春节也将是她在岗的第四个春节。作为交通运输服务监督电话,“12328”热线的业务内容不仅仅是事故报警和高速救援。刘晓筱说:“我们的业务范围很广,除了咨询和救援报警以外,还包括了与交通行业相关的投诉举报等业务,可以说12328是覆盖了公路、道路运输、城市客运等业务领域,是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体。”

来电量日均1600,节假日翻十番!走进高速公路上的“12328”

  与其它一些行业不同,12328话务员的工作量在节假期间是翻倍增长。上路行驶的车辆越多,刘晓筱与同事就会越忙。马上要到春节了,12328工作人员的排班也出来了,实行双班制,以备交通出现大流量时,电话量激增的情况,“因为我们是交通运输服务监督电话,不管是日常还是节假日,必须7×24小时的服务。每到这种节假日,我们都会更忙一点。”

  在采访中,12328的电话几乎没有停过,电话响铃此起彼伏。ETC业务问题投诉、高速上车辆故障救援和春节期间免费通行政策咨询,是采访当天客户打电话提到最多的三个内容。12328话务员每天的工作是在接听着一个接一个的电话,回答着一个个问题,然后将无法立即解决的问题转交给相应部门。在刘晓筱看来,这份看似枯燥且繁杂的工作背后,其实藏着温度与力量。

来电量日均1600,节假日翻十番!走进高速公路上的“12328”

  “2018年的时候,凝冻比较严重,大部分高速都封了。有一个老人因为凝冻被困在高速公路上,而且突发疾病。他打我们的12328服务电话,我们马上调动辖段的路网资源,帮他把路打通,及时送医救治了。”刘晓筱说,“虽然每天的工作比较单一,但是我觉得遇到不同的人、帮助他们解决不同的问题,还是挺有成就感和幸福感的。”

  在这个岗位上工作快四年,刘晓筱最担心一个问题:最需要帮助的电话接不进来。“如果车坏了,在高速上等待救援的时候风吹着很冷,还很危险。所以,接到求助电话,对方很着急的时候,我们就特别能理解他们当时那种心情,很想赶紧帮助他们,真的会为他们着急。”

  刘晓筱说,如果对于业务不熟练,那么每一通热线电话的通话时间就会延长。所以,他们会提高自己的业务能力,保证给每一个拨打12328热线电话的客户最专业、最快速的回复,“业务要更熟悉,尽量缩短通话时长,避免让重要的电话等待或者错过。我们每个月都有业务考核,涉及交通相关政策、地图等,没有及格的话就要补考,还挺严的。”

  换位思考和同理心,是刘晓筱这几年工作的心得之一。今年春节,她有三天在岗。刘晓筱说,能帮助大家团聚,也是春节里别样的幸福。

(动静贵州)